深圳商报记者 肖晗

记者从深圳市政务服务数据管理局获悉，深圳12345政务热线平台充分发挥服务企业的窗口优势，不断提升服务效能，助力深圳营商环境持续优化和改善。自今年4月底平台“营商环境”专席开通以来，截至10月底，该专席已累计提供企业服务诉求超过2.5万单，服务满意率超过99%。

平台服务企业效能明显提高

据介绍，今年4月29日，深圳12345政务服务热线正式开通“营商环境”专席，实行7×24小时服务，受理企业全生命周期中遇到的各类营商环境诉求，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等配套服务。

为提高服务质量，平台选拔业务骨干进入“营商环境”专席，开展针对性的业务培训。同时，针对业务特性，平台搭建起营商环境专用、独立知识库，建立了专用知识更新制度，与涉及营商环境较密切的职能局建立紧密沟通机制，针对接线过程中的企业热点问题、新问题，对知识库进行快速实时更新。

“营商环境”专席的设立，明显提高了平台服务企业效能。市政务服务数据管理局政务热线管理处相关负责人向记者讲述了一个真实案例，今年5月，一位市民致电12345热线营商专席，咨询某部门业务服务电话。沟通过程中，话务员了解到，该市民其实打算在深圳开办社康中心，但此前向市场监管局咨询，只能获取“企业设立登记环节”的信息，向卫生监管部门咨询，又只获取到行业审批环节的信息，无法掌握全部所需信息。在得知其真实诉求后，话务员主动解答了“企业、民办非企业设立登记、医疗机构设立许可”等一系列问题。令该市民喜出望外，“我已经打了很多个电话了，终于找对部门了！”

市民和企业满意率超过99%

据介绍，目前“12345”热线收集的营商环境类诉求服务，紧紧围绕“企业开办、企业运营、投资者保护、政府服务效能”四大需求，以前台接听团队精准应答服务、后台各单位高效解决问题的方式，“逐单跟进”，以提升工单流转的精准性及工单办理的时效性。平台针对营商类工单建立起“绿色通道”，落实限时办结制度，工单流转时话务员会将相关诉求标识为“营商环境”，从而便于各职能单位能优先筛选出对应工单并及时处理。

此外，针对“营商环境”专席受理的诉求，12345政务服务热线安排专人逐一进行回访，定期“回头看”。对专席收集的企业诉求数据，按照业务归属、政务效能、满意度等维度进行综合分析，重点突出热点、高频问题闭环解决情况。

推动政务服务向主动型服务转变

截至2019年10月，12345政务服务热线“营商环境”专席累计提供企业用户服务诉求25350单。其中，专席话务人员直接解答工单18826宗，占比74.26%；流转到后台各单位办理的诉求工单6524宗，占比25.74%。市民和企业对专席受理环节满意率达到99.50%，承办环节满意率达到99.45%。而对于回访不满意的，平台也将原因分类梳理总结，形成“营商环境政务服务改善分析报告”，以逐步提高服务水平。

记者采访了解到，除“营商环境”专席外，目前整个12345平台每月受理的服务请求达到七八十万，其中企业类诉求占比达到四成以上。市政务服务数据管理局政务热线管理处相关负责人表示，未来将进一步提升和完善12345热线服务功能，进一步优化工单系统和工单派单流程，全面提升政务服务时效。全面实施政务服务12345热线“一号接入”，并向“一站式服务”过渡。构建以“12345”政务热线及“12345微信公众号”为平台的咨询、投诉入口收集、线下窗口办理预约、线上平台在线办理的立体服务框架，真正实现 “一站式服务”，推动政务服务向主动型服务转变。